Autoryzowane usługi serwisowe, świadczone przez zespół myHEZO jako 4 star Certified Service Partner (CSP) na terenie Polski. Dzięki nim, partnerzy i użytkownicy mogą uzyskać pełne wsparcie techniczne i serwisowe do zakupionych kontraktów serwisowych CoCare na poziomie L1 i L2 (diagnoza, weryfikacje i rozwiązywanie problemów) w języku polskim, realizowanie lokalnie prze z polskich certyfikowanych inżynierów.

Service Item	Basic	Standard	Premier	Standard Onsite	Premium Onsite
otwieranie zgłoszeń	24x7
Wsparcie online	TAK
Dostęp do oprogramowania	TAK
Advance Hardware Replacement	9 x 5 x NBD-S	9 x 5 x NBD	24/7 x 4 *	9 x 5 x NBDy	24/7 x 4 *
Wsparcie w miejscu instalacji	NIE			TAK
Język wsparcia	polski
Kontakt i miejsce wsparcia	MyHezo.pl
Tel	48 12 25 25 600
Email	pomoc@myHEZO.pl

Usługi w ramach kontraktów serwisowych HiCare i CoCare są świadczone zgodnie z poniższymi poziomami:

• Basic 9x5xNBD-S - wysyłka sprzętu w następnym dniu roboczym z huba logistycznego producenta.
• Standard 9x5xNBD – dostawa sprzętu lub części w następnym dniu roboczym, pod warunkiem, że zgłoszenie zostanie potwierdzone przed godziną 15:00.
• Premier 24x7x4 (P1/P2); 9x5xNBD (P3/P4) – w zależności od priorytetu zgłoszenia, podzespoły lub urządzenia będą dostarczane:
  • P1/P2 - zgłoszenia krytyczne: brak dostępności funkcji lub ich znaczące pogorszenie - w ciągu 4 godzin od potwierdzenia zgłoszenia,
  • P3/P4 - awaria nie ma bezpośredniego wpływu na wydajność, lub wpływ jest niewielki – w następnym dniu roboczym.

Poziom priorytetu	Opis/definicja
Priorytet 1（P1）	Krytyczny wpływ na działalność biznesową klienta.
Priorytet 2（P2）	Priorytet 2（P2） Negatywny wpływ na istotne aspekty działalności biznesowej klienta. Klient jest w stanie wykonywać operacje biznesowe, ale ich wydajność jest pogorszona lub poważnie ograniczona.
Priorytet 3（P3）	Usterki, które mają ograniczony wpływ na działalność biznesową, a większość operacji pozostaje funkcjonalna.
Priorytet 4（P4）	Niewielki lub żaden wpływ na działalność biznesową klienta. Obejmuje informacje lub pomoc w zakresie funkcjonalności, działania lub konfiguracji produktu Huawei oraz inne pytania.

Cechy wsparcia CoCare oraz porównanie z usługami HiCare:

• wsparcie "first line", świadczone przez myHEZO jako Partnera Serwisowego (CSP) HUAWEI,
• dostęp do bazy wiedzy na portalu HUAWEI,
• priorytetowe traktowanie krytycznych problemów,
• dostęp do poprawek,
• dostęp do upgradów i nowych wersji.

Kanał kontaktowy	HiCare	CoCare	HEZO AHB/SOS	gwarancja
TAC infolinia	+ 40 312291238	+48-12 25 25 600	+48-12 25 25 600
Język obsługi	angielski	polski	polski	polski
Email:	eusupport@huawei.com	support@hezo.com.pl	support@hezo.com.pl
Portal	support.huawei.com	myHEZO.pl	myHEZO.pl	helpdesk.vzam.pl

HUAWEI CoCare Service jest formą świadczenia pomocy technicznej przez certyfikowanego partnera serwisowego, wspieranego przez zasoby techniczne firmy HUAWEI. W przypadku konieczności wymiany urządzenia lub jego naprawy myHEZO zleca producentowi wysyłkę sprzętu lub podzespołów w wskazane miejsce przez partnera lub użytkownika. Dostawa może być realizowana z centrów serwisowych producenta w Europie i na świecie w następujących poziomach:

Jako rozszerzenie gwarancji lub usług HiCare/CoCare oferujemy dodatkową logistykę serwisową:

HEZO Assistance AHB – Advanced Hardware Backup – to usługa serwisowa, zapewniająca w przypadku awarii wymianę lub udostępnienia sprzętu zastępczego na czas naprawy. Urządzenie zastępcze jest dostarczane na miejsce za pośrednictwem kuriera lub w przypadku wyższych opcji czasowych dedykowanym transportem na terenie całego kraju.

HEZO Assistance SOS – Service On Site – to najbardziej zaawansowana usługa serwisowa, gwarantująca w przypadku awarii wymianę lub udostępnienia sprzętu zastępczego na czas naprawy. Usługa jest realizowana w miejscu instalacji urządzenia przez certyfikowanego inżyniera, który wykona demontaż uszkodzonego urządzenia, zamontuje, podłączy i uruchomi nowe urządzenie oraz zainstaluje odpowiednią wersję OS, a także ostatnią kopię konfiguracji dostarczoną przez użytkownika.

Usługi HEZO AHB i HEZO SOS są dostępne w poniższych gwarantowanych opcjach czasowych:

Usługa	Przymowanie zgłoszeń	Obecność na miejscu (SOS)	Dostarczenie urządzenia (AHB)
8x5 NBD	W godzinach 9:00 - 17:00, w dni robocze (pon-pt)	następny dzień roboczy	następny dzień roboczy
24x7xNBD	24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu	następny dzień roboczy	następny dzień roboczy

Istnieje możliwość wyceny innych wariantów czasowych dla świadczonych usług według potrzeb klienta, np.: 8x5x8 lub 24x7xNBD

Każde zgłoszenie serwisowe podlega weryfikacji, które polega na zebraniu wywiadu technicznego, przesłanie logów z urządzenia bądź wyników zaleconych testów urządzeń w celu wyeliminowania problemów związanych z konfiguracją lub oprogramowaniem.

Dostawa urządzeń dla usługi AHB 8x5xNBD jest realizowana w następny dzień roboczy (od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem świąt) tylko, jeśli zgłoszenie zostanie przyjęte i potwierdzone do godziny 15:00. Każda przesyłka w ramach tej usługi ma nadany priorytet pilnego dostarczenia.

---

Warunki i reżim świadczenia usług:

Okno zgłoszeń - czas, w którym są przyjmowane zgłoszenia serwisowe.
8x5 - oznacza możliwość zgłoszeń w trybie 8 godzin w ciągu dnia (od godz. 9:00 do 17:00), przez 5 dni roboczych w tygodniu (od poniedziałku do piątku), z wyłączeniem świąt i dni ustawowo wolnych od pracy.
24x7 – oznacza możliwość zgłoszeń przez 24 godziny w ciągu doby, przez 7 dni w tygodniu.

Czas dostawy - to czas, w jakim we wskazane miejsce jest dostarczony sprzęt docelowy lub zastępczy mierzony od momentu zaakceptowania zasadności zgłoszenia serwisowego.
NBD - dostawa sprzętu w następny dzień roboczy. Dostawa jest realizowana za pośrednictwem kuriera.
8 h - dostawa sprzętu w ciągu 8 godziny od zatwierdzenia zgłoszenia

Czas reakcji - okres od chwili wysłania zgłoszenia serwisowego przez upoważnionego przedstawiciela użytkownika do momentu skontaktowania się inżyniera HEZO ze zgłaszającym, pod warunkiem, że okres ten mieści się w ramach godzin wykonywania usługi. Dla usług serwisowych myHEZO - czas reakcji zawsze wynosi nie więcej niż 1 godzinę.

Kanał zgłoszeniowy - możliwy sposób komunikacji z zespołem inżynierów HEZO, świadczących usługi serwisowe. Wszelkie zgłoszenia serwisowe należy kierować za pośrednictwem:

Infolinia telefoniczna: 12 25 25 600
Portal internetowy: myHEZO.pl
e-mail: pomoc@myhezo.pl

Każde zgłoszenie serwisowe podlega weryfikacji usterki/uszkodzenia poprzez wywiad techniczny, wykonanie testów serwisowych i/lub przesłanie logów z urządzeń. Dopiero po weryfikacji zgłoszenia i potwierdzeniu jego zasadności następuje dostarczenie sprzętu zastępczego, zgodnie z powyższymi wytycznymi.

Do przyjęcia zgłoszenia konieczne jest podanie numeru seryjnego urządzenia, które uległo awarii oraz numeru umowy serwisowej.

W ramach usługi użytkownik zobowiązany jest odesłać uszkodzone urządzenie w ciągu 7 dni do zespołu HEZO lub bezpośrednio do producenta, na podstawie otrzymanego i z góry opłaconego listu przewozowego. Szczegóły przesyłki należy uzgodnić w ramach otwartego zgłoszenia serwisowego.

W przypadku eskalacji zgłoszenia prosimy o kontakt na adres: escalation@myhezo.pl lub telefonicznie pod numer tel. 12 25 25 502.

Pełny zakres i lista czynności wykonywanych w ramach wdrożenia zawartego w usługach HEZO dostępne są u partnerów handlowych Exclusive Networks Poland.

Usługi HEZO są świadczone przez Exclusive Networks Poland S.A. - autoryzowanego dystrybutora rozwiązań Huawei w Polsce, zgodne z wymaganiami ISO 9001/2015 w zakresie usług serwisowych. Exclusive Networks Poland S.A. prowadzi sprzedaż produktów i usług wyłącznie przez sieć autoryzowanych partnerów na terenie CEE.

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ >>